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陆喜梅

沟通与高效解决问题

陆喜梅 / ?北京大学应用心理学...

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课程背景

沟通能力看起来是外在的东西,而实际上是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。沟通与协作能创造出一种比单个业务单元收益简单加总更大的收益,即实现协同效应。

电力系统自动化是一个专业程度很高的行业,但同时,综合化程度也越来越高,技术人员与客户的沟通障碍,大多数来源于自以为是的情绪:遇到问题时不懂得系统思考、使问题简明清晰,从自身经验主义出发,主观复杂化问题,情况不明时,不懂得主动沟通,化繁为简、协作共赢……

本课程就是为了改善xx的技术人员沟通与高效解决问题的能力而设计的,目的是:

1. 联系工作实际,帮助技术人员掌握如何运用沟通技巧更有效地开展开展工作;使工作变得更轻松。

2. 用脑力风暴、鱼骨图、分类法、因果分析、因素分析、20/80原则等一系列的经典思考工具,从解决问题的三条经典路径(流程、经验、资料)来剖析问题解决的全过程,帮助学员从工作职责角度重新审视问题,掌握一套发现问题、分析问题、解决问题的系统思考方法

3. 联系工作实际,以积极态度寻找解决问题的方法,制定解决方案

课程大纲

一、项目背景: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

沟通能力看起来是外在的东西,而实际上是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。沟通与协作能创造出一种比单个业务单元收益简单加总更大的收益,即实现协同效应。

电力系统自动化是一个专业程度很高的行业,但同时,综合化程度也越来越高,技术人员与客户的沟通障碍,大多数来源于自以为是的情绪:遇到问题时不懂得系统思考、使问题简明清晰,从自身经验主义出发,主观复杂化问题,情况不明时,不懂得主动沟通,化繁为简、协作共赢……

本课程就是为了改善xx的技术人员沟通与高效解决问题的能力而设计的,目的是:

1. 联系工作实际,帮助技术人员掌握如何运用沟通技巧更有效地开展开展工作;使工作变得更轻松。

2. 用脑力风暴、鱼骨图、分类法、因果分析、因素分析、20/80原则等一系列的经典思考工具,从解决问题的三条经典路径(流程、经验、资料)来剖析问题解决的全过程,帮助学员从工作职责角度重新审视问题,掌握一套发现问题、分析问题、解决问题的系统思考方法

3. 联系工作实际,以积极态度寻找解决问题的方法,制定解决方案

二、课程的定制化调整: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

1) 将课前调研所反映的技术人员项目实施过程中遇到的问题罗列出来,在课程学习中运用思考工具将它脉络清晰化、化繁为简;

2) 安排实战演练环节:结合课前调研的几个问题场景,定义几个学员常遇的典型问题冲突,应用所学,**工具分析,制定问题解决的行动计划。

三、课程特色 : ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

体验游戏——七巧板

一个团队分成七个工作组,模拟企业中不同部门或者各个分支机构,**团队完成一系列复杂的任务,体验沟通,团队合作,信息共享,资源配置,创新观念,高效思维,领导风格,科学决策等管理主题,系统整合团队。七巧板为亚博体育靠谱么安全8道具,变幻无穷,寓教于乐,带给学员无限体验的空间。

四、课程纲要: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?**部分 ?让沟通成就品质方法论

与实际的对碰1. 导入- 什么是沟通?Communication

沟通:重在[通] “不通则痛,通则不痛”

2. 视频案例:工作、事业、生活、爱情…..沟通无处不在

3. ?沟通的基本原理是:关心concern

4. ?沟通的重要性和好处

5. 3个沟通的好习惯

- 习惯一:建立关系与信任(协作的基础),建立正确的沟通出发点

- 习惯二:准备好后再沟通(与客户沟通、上下级沟通)

- 习惯三:倾听 u 理解 u 反馈(跨公司、跨部门沟通)

6. 体验游戏《七巧板》

培养团队成员主动沟通的意识,体验有效的沟通渠道和沟通方法。

强调团队的信息与资源共享,**加强资源的合理配置来提高整体价值。

体会团队之间加强合作的重要性,合理处理竞争关系,实现良性循环。

培养市场开拓意识,更新产品创新观念。

培养学员科学系统的思维方式,增强全局观念。

体会不同的领导风格对于团队完成任务的影响和重要作用。亚博体育靠谱么安全8方法视频案例、体验游戏、书面材料、幻灯片、互动讨论 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第二部分 ?高效解决问题方法论

与实际的对碰1. 导入- 互动讨论:高效分析与解决问题的思维特征

2. 逻辑推理案例 – 是谁惹的祸

- 用清晰的逻辑推理,展示洞察问题本质对问题解决的巨大帮助

- 初步展示问题分析的各种工具

3. 世界上**有价值的知识就是关于方法的知识。 避开问题的**途径,便是运用方法将它解决掉。

4. 在技术岗位工作中,**棘手的实际问题

- 将课前调研所反映的问题罗列出来

- 将各类问题对应技术项目验收指标作结构化梳理,帮助学员认识到行为与结果之间的因果关系

5. 视频案例 - 斯坦福教授 Robert Sutton谈三“试”而后行

- 问题解决失败的5大原因:①未明确定义问题就妄下结论;②未分析现状就凭经验妄下结论;③缺乏系统思考;④未明确订立改善目标与行动计划;⑤对行动计划的执行效果未做追踪确认

6. 思考沙盘:从纽约市心因性猝死的急救流程,看如何提高病患存活率

- 分析问题与解决问题的三条经典路线:①检视流程、②经验法则、③从资料求证

- 检视流程的经典分析工具:SIPOC、活动流程图、展开流程图

- 从资料数据求证的经典分析工具:平均数的盲区、预测与控制、注意极端数据

亚博体育靠谱么安全8方法思考图、书面材料、幻灯片、互动讨论、案例分析 第三部分 ?高效解决问题联系实际的

问题分析与解决1. 暖场:创造性问题解决

2. 将学员分“检视流程”、“资料求证”2个组,运用工具稿,实战操练问题分析与解决的工具,提高思考效率

- 4W数据群分、5why追问真因、5W2H法、脑力激荡法、鱼骨图法……

- 运用上述多种思考工具,分组陈述如何解决猝死急救存活率问题

3. 思考沙盘小结:

- 现象并不是问题,假设并不是结论

- 解决方案的选定与行动预估、执行、检讨

4. 实战演练:结合课前调研或行动学习的几个问题场景,定义几个学员常遇的典型问题冲突,应用所学,**工具分析,制定问题解决的行动计划。

? ?- ?分组提呈解决方案

5. 导师点评及总结:

- 建立一套系统化的管理语言,解决问题与做出决策,更有效地沟通与合作;

- 让学员清楚地理解如何搜集、排序、组织、分析与确认数据、信息、经验

6. 课程总结与提升: 24字真言

凝聚共识、责任担当、宣导亚博体育靠谱么安全8、激励士气、跟催督导、绩效落实亚博体育靠谱么安全8方法思考图、书面材料、幻灯片、互动讨论、案例分析

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